- Forskningsresultat
Mennesker skaber værtskab – også på digitaliserede hoteller
I rapporten ”Professionelt værtskab 2.0: Værtskab i en digitaliseret verden” får hoteller nye redskaber til, hvordan de kan arbejde med deres værtskab.
Hotelerhvervet har taget digitaliseringen til sig. Tjek ind og tjek ud og værelsesnøgle på gæstens mobil uden kontakt til en receptionist er blot nogle af mulighederne i dag.
Men værtskabet – virksomhedens mulighed for at skabe en relation til dens gæster – kræver personlig kontakt med en medarbejder.
Det tyder resultaterne fra den nye rapport “Professionelt værtskab 2.0: Værtskab i en digitaliseret verden” på. Rapporten er en del af projektet “Værtskab 2.0” på Erhvervsakademi København (EK).
Udgangspunktet for projektet var at undersøge, hvordan teknologi kan bruges til at skabe relationer med gæster. Men projektets konklusion er, at kun mennesker, der gensidigt kommunikerer ansigt-til-ansigt eller gennem andre kommunikationskanaler, kan skabe værtskab.
Det fortæller projektleder og lektor Henrik Vejlgaard fra EK.
Digitalisering øger krav
til personligt værtskab
"Værtskab er baseret på følelser, en emotionel respons hos gæsten, mens gæster oplever teknologien som en ren teknisk funktionalitet. Faktisk viser projektet, at den øgede digitalisering skaber forventninger hos gæsterne om mere personligt værtskab fra medarbejderne på hotellerne. Og den forventning går på tværs af aldersskel," siger Henrik Vejlgaard.
Derfor bør hoteller tage stilling til, hvilken form for værtskab de vil tilbyde, og hvad den kræver, fortæller han. Fx når fysiske skranker bliver overflødige.
"Det kræver en særlig synlighed og adfærd, hvis personalet skal være til stede andre steder i lobbyområdet og interagere med gæsterne uden at stå bag en skranke og have en computer ved hånden. Det stiller større krav til kommunikation og relationskompetencer, da det skaber en ny form for interaktion mellem gæst og vært," siger han.
"Dermed bliver de bløde kompetencer ikke mindre vigtige i en digitaliseret gæsterejse, men mere."
Nye redskaber
til hoteller
I rapporten ”Professionelt værtskab 2.0: Værtskab i en digitaliseret verden” får hoteller, der vil fokusere på værtskab og relationer til gæsterne, nye redskaber til, hvordan de kan arbejde med deres værtskab.
Dyk ned i rapporten på ek.dk her:
Professionelt værtskab 2.0: Værtskab i en digitaliseret verden
Fakta
Holdet bag forskningsprojektet “Værtskab 2.0” på EK har indsamlet data gennem fx kvalitative interviews med chefer og front stage-personale i hotelbranchen, observeret lobbyområder på hoteller og gennemført en workshop med repræsentanter fra hoteller.
Derudover er en del af projektet gennemført som aktionsforskning sammen med en dansk mobil hospitality platform.
Holdet bag projektet består af projektleder og lektor Henrik Vejlgaard og projektdeltagere og lektorer Camilla Herman og Connie Bang Jensen fra EK.
Kontakt projektlederen