AI i kommunikationsfaget kræver et kritisk blik

Af lektor og ph.d. Hans-Christian Christiansen fra Erhvervsakademi København (EK) 

Hans-Christian Christiansen er projektleder på forskningsprojektet AI: Etik og metode i kommunikationsprofessionen og forfatter til bogen Anvendt AI i kommunikation og vidensarbejde. 

AI (kunstig intelligens) lover meget, og i mange brancher ser vi, hvordan teknologien forandrer arbejdsgange og beslutningsprocesser.  

I medicinsk forskning, logistik og økonomi bruges AI til at analysere mønstre, optimere processer og understøtte komplekse beslutninger. Her er gevinsterne tydelige, og det kan næsten ikke gå hurtigt nok. 

Men når vi vender blikket mod kommunikationsbranchen, er billedet mere sammensat. AI er på rekordtid blevet et uundværligt værktøj for visse kommunikatører – til at skrive, versionere, analysere data, udvikle billeder og videoer eller træne os i at holde oplæg. 

Spørgsmålet er derfor ikke længere, om vi skal bruge AI i kommunikation, men hvordan vi bruger det klogt og ansvarligt. 

For vi begynder også at se skyggesiderne: Et stigende træthedssyndrom blandt brugere, der ikke gider møde maskinskabt indhold, og situationer, hvor AI-kommunikation skaber usikkerhed og manipulation. 

Hvor stiller det kommunikatører i arbejdet med AI? 

I forskningsprojektet AI: Etik og metode i kommunikationsprofessionen har vi undersøgt, hvordan klassiske kommunikationsteorier kan hjælpe os til at forstå værdien – og begrænsningerne – af AI i kommunikation. Vi har bl.a. trukket på sociologerne Jürgen Habermas og Niklas Luhmann. 

Habermas minder os om, at god kommunikation bygger på forståelighed, sandhed, oprigtighed og respekt, mens Luhmann peger på, at kommunikation er sociale systemer, hvor mening og relationer opstår i selve samtalen. Det kan fx kommunikation gennem en chatbot aldrig skabe – kun simulere. 

En chatbot målrettet bankkunder kan nok uden problemer svare på simple spørgsmål som “Hvad er min kontosaldo?” eller “Hvornår åbner filialen?”. 

Men teknologien viser sin begrænsning, når en kunde skriver bekymret om et misligholdt lån eller nævner, at en forsinket levering ødelægger en fødselsdag. Svaret bliver ofte koldt og standardiseret, fordi AI mangler det, Luhmann kalder dobbelt kontingens – den gensidige uforudsigelighed, der gør menneskelig samtale dynamisk og meningsfuld. 

Man kan ganske vist designe systemer, der til dels imiterer den menneskelige kommunikation: Chatbotten kan fx registrere signalord som “bekymret” og automatisk koble en menneskelig medarbejder på. Den kan måske også tilbyde variation i sine svar – et neutralt, et empatisk og et løsningsorienteret – så samtalen føles mindre mekanisk. 

Men her melder etikken sig. For er vi egentlig interesseret i at udvikle maskiner, der simulerer menneskelig samtale? 

Læs også "Chatbots lyder menneskelige: Det gør dem farlige"

Vi har allerede set eksempler på alvorlige problemer. Fx manipulation af børn via chatbots, fejlmedicinering i sundheds-AI og lignende.  

Ofte lyder modargumentet: “Mennesker laver også fejl.” Ja, men mennesker handler med intention og transparens. Maskiner kan misinformere uden ansvar. 

AI kan helt sikkert være et stærkt værktøj til at håndtere kommunikationsopgaver og effektivisere rutiner. Men i kommunikationssituationer, hvor relation og dømmekraft er afgørende, skal mennesket altid være med i loopet. 

Værdien af kunstig intelligens i kommunikationsfaget er med andre ord betinget af det kritiske blik – menneskets blik – der sikrer, at samtalen er meningsfuld.   

I forskningsprojektet AI: Etik og metode i kommunikationsprofessionen har lektor, ph.d. og projektleder Hans-Christian Christiansen, lektor Bjarne Rostbøll Christiansen og adjunkt Alice Madsen fra EK interviewet ansatte fra cirka 20 organisationer.  

Blandt andre Statens Museum for Kunst, Gladsaxe Kommune og Digitaliseringsstyrelsen. 

Formålet med projektet har været at identificere og beskrive metoder, som kommunikationsprofessionelle og virksomheder kan bruge til at implementere AI på en etisk måde, der gavner de kommunikationsprofessionelle og erhvervslivet som helhed. 

Læs mere på ek.dk her: AI: Etik og metode i kommunikationsprofessionen

Samtidig med projektet har Hans-Christian Christiansen skrevet bogen Anvendt AI i kommunikation og vidensarbejde, der udkom i juli 2025. 

Læs om bogen på djoefforlag.dk her: Anvendt AI i kommunikation og vidensarbejde